Abbiamo tutti sperimentato l'essere messi in attesa ad un certo punto della nostra vita. Che si chiami un amico o un'azienda, può essere frustrante dover aspettare per conversare o scambiare informazioni. Tuttavia, quando tali informazioni riguardano una polizia, un incendio o un'emergenza medica, la frustrazione può rapidamente trasformarsi in rabbia o disperazione.
Ci sono diversi motivi per cui i chiamanti possono essere messi in attesa e solo perché il chiamante sente "aria morta" non sempre significa che il supervisore non sta ascoltando.
gorodenkoff / Getty ImagesPotrebbe essere necessario reindirizzare una chiamata
Nelle versioni precedenti del sistema di emergenza, la maggior parte delle chiamate veniva effettuata dalla casa del chiamante. Queste chiamate "fisse" potrebbero essere facilmente instradate al centro di comunicazioni di emergenza appropriato in base all'indirizzo del chiamante. Con l'aumento delle chiamate di emergenza effettuate da dispositivi mobili, la struttura del sistema di emergenza è dovuta cambiare per trovare la vera posizione del chiamante.
Sebbene la tecnologia sia migliorata e ci siano diversi modi per gli attuali addetti ai servizi di emergenza per localizzare qualcuno che chiama da un telefono cellulare, queste chiamate possono essere inizialmente instradate a un centro di comunicazioni regionale in cui il supervisore è responsabile dell'identificazione della posizione esatta dell'emergenza e di determinare cosa tipo di emergenza è. Quindi le chiamate possono essere reindirizzate a un'agenzia locale più specifica o al tipo di risponditore più appropriato (Law, Fire, EMS).
Nei pochi secondi necessari per trasferire una chiamata, il chiamante potrebbe interpretare il breve silenzio come se fosse stato messo in attesa. Questo spiega anche perché alcune informazioni dovranno essere ripetute. Poiché il chiamante ora parlerà con un'agenzia diversa, il supervisore vorrà confermare i dettagli essenziali in modo che nessuna informazione sulla sicurezza della vita venga persa. Ottenere questo in prima persona, secondo le parole del chiamante, è inestimabile poiché di solito è più accurato.
I committenti possono essere multitasking
Non tutti i centri di spedizione 911 sono uguali. Sono disponibili in tutte le dimensioni e configurazioni e sono tanto vari quanto le diverse comunità a cui forniscono servizi. Le grandi città hanno esigenze diverse rispetto alle piccole comunità rurali. Alcuni centri di comunicazione di emergenza impiegano un numero sufficiente di spedizionieri che ciascuno svolga una posizione specifica e sia incaricato di una singola responsabilità. In altri centri, ci si aspetta che i supervisori ricevano una formazione incrociata e utilizzino le loro capacità di multitasking per gestire più responsabilità contemporaneamente.
In alcuni casi, il dispatcher che raccoglie la linea di emergenza che squilla è anche responsabile dell'invio dell'ufficiale / vigile del fuoco / EMT sul luogo dell'emergenza. Questi dispatcher alternano il loro flusso di lavoro tra parlare al telefono e parlare su un canale radio (o più canali). Quando si parla alla radio, molto probabilmente il dispatcher non verrà ascoltato al telefono.
Sebbene il chiamante non possa sentire il mittente, ciò non significa che il mittente non possa sentire il chiamante. Anche quando si parla su un canale radio, l'estremità della linea telefonica del chiamante rimane aperta in modo che il dispatcher possa continuare a monitorare la situazione. Questo è il motivo per cui è importante che le agenzie reclutino, formino e trattengano gli addetti ai servizi di emergenza che possiedono capacità di ascolto superiori e la capacità di svolgere più compiti in situazioni di stress.
Gli spedizionieri costano denaro
I Centri di Tele-Comunicazione di Emergenza sono come qualsiasi altro servizio: i clienti possono essere messi in attesa perché le chiamate in arrivo superano il numero di dipendenti disponibili a rispondere alle linee che squillano.
Che siano finanziati pubblicamente o privatamente, i budget di questi centri devono fornire sistemi CAD (Computer Aided Dispatch), infrastrutture telefoniche, console radio, ecc. Come ogni altra attività, viene applicato un atto di bilanciamento per assumere il numero appropriato di spedizionieri mentre mantenere abbastanza soldi nel budget per tutto il resto.
Come puoi aiutare
Il pubblico gioca un ruolo molto importante nella gestione del Sistema 911. Ogni chiamata che viene effettuata al 911 deve ricevere risposta ed essere elaborata in modo appropriato, indipendentemente dal fatto che le chiamate siano per vere emergenze o meno.
L'abuso del sistema 911 è un problema nazionale che colpisce tutte le agenzie e i centri di comunicazione 911. Più il pubblico è istruito su quale sia una vera emergenza, più facile sarà per gli addetti ai servizi di emergenza mantenere le loro linee telefoniche aperte e disponibili per aiutare coloro che hanno veramente bisogno di assistenza immediata.
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